KÜSITLUS Mida arvavad Tartu Ülikooli tudengid jootraha andmisest Eestis? (1)

Kui me läheme kuskile välja, kas klubisse, baari või restoran, siis mõtleme me alati sellele, mis meeleolu või seltskond või pidu meid seal ees ootab. Me mõtleme inimestele, kellega me koos aega veedame, me mõtleme muusikale, me mõtleme keskkonnale ja õhustikule, me mõtleme kõigele sellele, mis muudab meie elamuse meeldejäävaks. Aga me ei mõtle nendele inimestele, kes selle elamuse meie jaoks loovad.  Restoranis, baaris, ööklubis, juuksuri juures, taksoga sõites, massööri juures käies või teistes teenindusel põhinevates kohtades käies on just sealsed töötajad need, kes meid teenindavad, kes vastutavad selle eest, et meil hea oleks. Jah, nad saavad selle eest palka, aga teenindusvaldkonnas on palk enamasti aga nii väike (3,5 € bruto), et sellega on väga keeruline majanduslikult hakkama saada. Palgamäär on niivõrd madal, et töötajad on valmis lisaraha teenimiseks töötama mitme erineva koha peal, tegema ületunde või, kui neil eriliselt veab, teenivad oma töö pealt selle tegemise käigus klientidelt jootraha.

Uurisime Tartu Ülikooli tudengitelt, mida nemad arvavad Eestis valitsevast jootraha andmise kultuurist ning kas ja kellele seda peaks andma.

Mis on jootraha?

«See on teenus, mille eest siis iga inimene oma südametunnistuse ja harjumuste kohaselt maksab elamuse tekitajale.»

Me oleme just tänu USA filmidele selle kontseptsiooniga kokku puutunud. Jootraha, ka tipp või vaevatasu, on boonus teenindusvaldkonnas, kus klient tänab teenindajat hea teeninduse eest rahaga. Kui jootraha andmine on just pigem USA teema, siis on see viimase kümne aasta jooksul ohtralt ka mujale maailmasse levinud. USA-s on jootraha teenindajatele hüvitiseks madala palga eest, mida nende ülemused neile maksta saavad, kuna teenindajad teenivad niikuinii jootraha.

«Tuleb ka mõelda kurvale tõsiasjale, et antud valdkonna tööandjad arvestavad jootraha osakaaluga ka palga määramisel ning selle tõttu saab ettevõte madalamat palka makstes kulusid kokku hoida,» arvab üks TÜ tudeng. 

Nemad, ülemused, näevad jootraha maksmist võimalusena niimoodi töötajat ära kasutada ning töötajad näevad jootraha andmise traditsiooni kui kahe teraga mõõka – heal nädalal on nende palk suur, halval nädalal väike ja nad ei saa kunagi kindel olla, mida järgmine päev toob. Selline teadmatus tekitab frustratsiooni ja stressi ning avalduda klientidele või ülemusele nähvamisega, mis loomulikult vähendab võimalust raha teenida. Teenindajad restoranides või baarides jooksevad endal jalad vahetuse jooksul neli korda villi, aga kui nad saaksid klientidelt kohe mingisugust rahalist motivatsiooni, siis oleks nende tuju vahetuse lõpus parem või vähemalt ei tunneks nad tapvat masendust «looma-moodi» jooksmise üle.

Peale kohe jootraha andmise on paljudes kohtades loodud süsteem, kus jootraha on juba teenuse hinna sisse arvestatud. Kui pärast maksmist sulle tšekk antakse, siis sealt pealt saab näha eraldi kirjet jootraha kohta, mis on teatud protsent kogusummast. Selline süsteem aga nõuab töötajatelt pidevalt head ja viisakat teenindust, aga samas loob ka piirid, kui palju nad ühe või teise kliendi käest raha saavad. Mida parema müügimehega on tegu, seda suurem on ka jootraha.

Jaapanis ja teistes samasugustes kultuurides on aga jootraha andmine teenindaja suhtes solvav. Kui klient jätab teenindajale jootraha, öeldakse sellega «sa oled vaene, sa saad liiga vähe palka, näe võta need kopikad (jeenid; Jaapanis ei ole sentidel eraldi nimetust, kõik rahad on jeenid, mündid on ühest viiesajani ning sularaha on 1000 kuni 10 000, toim), mina pean sind aitama». Selline suhtumine oleks igaühe jaoks alavääristav, aga jaapanlased seda just tunnevad kui neile jootraha pakutakse. Nende kultuuris on alandlikkus ja alalhoid esikohal ning kui tahad jaapanlast tänada, siis sõnadega.

Missugune on jootraha andmise traditsioon Eestis?

«Arvan, et traditsioon, miks toitlustusasutuste töötajatele jootraha antakse, on välja kujunenud asjaolust, et restoranid ja kohvikud pakuvad lisaks reaalsele tootele (antud juhul söök-jook) ka olustikku-meeleolu, mis on kindlasti üheks olulisemaks põhjuseks, miks inimesed toitlustusasutusi külastavad,» sõnas teine TÜ tudeng.

Raha on eestlase jaoks valus teema ja pigem eelistatakse, et sellest ei räägita. Jootraha andmise teemat ja teenindusvaldkonnast rääkides küsitlesin ma üle saja inimese, et teada saada nende arvamust jootraha andmise kohta. Keskmise eestlase palk ei ole nii hea, et jootraha vasakule ja paremale jagada, «aga ka Eestis on söögikohtades teeninduskvaliteet minu arust väga hea ja tekitab soovi jootraha anda,» sõnas üks vastanutest. Seda vaatenurka toetasid ka paljud teised vastanud, aga mitte kõik. Teised arvasid, et «Eestis ei ole veel teeninduskultuur sellisel tasemel, et inimesed selle eest jootraha tahavad anda.» Umbes pooled vastanutest toetasid seda mõtet, aga lisasid juurde, et kui teenindaja, enamasti restoranis, peaks nende ootuseid ületama, siis neil ei ole kahju väike euro neile tänutäheks jätta.

Kahed erinevad arvamused, mis on välja kujunenud erinevate kogemuste põhjal.

Jootraha andmisest rääkides mõeldakse ikka just restorani töötajatele, on siis tegu väga udupeene kohaga või mõne suvalise söögikohaga maantee ääres. Eestlane küll hindab seda, et «keegi teine teeb tema eest ära nii söögi kui toob selle lauda,» aga mida aega edasi seda kriitilisemalt hakatakse jälgima seda, kuidas teenindaja töötab. Kas see tuleb reaalsest soovist olla kindel, et teenindus oleks hea või juba mõeldakse ette jootraha andmise peale ja selle pärast jälgitakse ja hinnatakse väga karmilt, kuidas teenindaja oma tööga hakkama saab.

Jootraha jätmise üheks kriteeriumiks peetakse ka teenindaja ja kliendi vahelist otsest suhtlust. «Jootraha ei ole mõistlik sel juhul, kui klienditeenindaja ei puutu otseselt kliendiga kokku.» Kui töötaja üheks ülesandeks on otsene suhtlus kliendiga, läbi temaga rääkimise tema vajaduste ning soovide teada saamine ja siis koheselt nende täitmine, siis mida efektiivsemalt töötaja enda ülesannetega hakkama saab või mida suuremat elamust ta kliendile teenindamise käigus pakub, seda suurem peaks olema teenindaja professionaalsuse osakaal teenindusprotsessis «ehk siis, et boonust saaks anda tõepoolest hea teeninduse, elamuse eest.» Teenindajal toitlustusasutuses on suur roll ja nii «aitavad toitlustusasutuste teenindajad elamusväärtusele rohkelt kaasa.»

Kas ka teised teenindusvaldkonna töötajad peaksid jootraha saama?

«Ei, teised teenindusvaldkonna töötajad ei peaks jootraha saama, sest hea teenindus on töötajate kohustus, küll aga aitavad toitlustusasutuste teenindajad elamusväärtusele rohkelt kaasa ning samuti saavad nad jootrahatraditsiooni tõttu vähem palka.»

«Ma arvan, et teistes teenindusvaldkondades töötajad ei peaks jootraha saama. Neil on enamasti palk kõrgem kui kuskil restoranis, kohvikus või baari töötajal.»

«Oleneb, kui ikka näiteks taksojuht ka on meeldiv ja arve on näiteks 13.90, siis annan 15 eurot ja tagasi ei taha, aga pigem peale söögikohtade kuskil tippi ei anna.»

«Ei, sest teistest teenindusvaldkondades pole kliendile meelepärane olemine nii tähtis, kui see on toitlustusasutuses.»

«Jah, ka teised (nõudepesija ning kokad) peaksid saama jootraha, aga kuna eestlane tavaliselt ei taha väga jootraha jätta, tekitab see olukorra, mil teenindaja ei taha oma lisaraha jagada. Kokad ja nõudepesija peaks saama jootraha, sest ilma nendeta ei toimiks kogu süsteem (töö söögikohas) ning neil peaks olema õigus saada osa hüvedest, mis klienditeenindaja saab. Kahjuks seda ei kohta väga palju Eestis.»

«Ma arvan, et jootraha võib kõigile teenindusvaldkonna töötajatele anda, kui vähegi soovi on.»

«Jah, peaks saama. Näiteks poemüüjad, kui oleks olemas väike tops, kuhu raha panna, kui ei ole huvitatud punastest sentidest, mis ta annab.»

«Jah, aga mitte kohustuslikult, nagu USAs kantakse jootraha protsent toitlustusasutustes juba tšekile juurde.»

«Peaksid saama ikka, kõik, sest Eesti palgad on nii madalad, et iga sent kulub marjaks ära,» aga kui «riigiasutuste töötajatele jootraha anda, võib tekkida küsimusi korruptsiooniga seoses.» 

Samas saab siinkohal küsida: kas riigiasutuste töötajad ka teenindajad on?

Igas valdkonnas on tegureid, mida me kontrollida ei saa, ja samamoodi on ka teeninduses. Kui kokk toidu üle soolatab, siis ei ole selles süüdi teenindaja, aga ometi on tema see, kes «vastu pead» saab. Kliendid küll teavad, et teenindaja ei ole milleski süüdi, aga ometi peavad nad teda vastutavaks toidukvaliteedi osas, õhustiku loomisel ja kujundamisel. Juba see on põhjus, miks teenindajad on need, kellele jootraha makstakse. Nemad on inimesed, kes saavad klientidelt esimese sõimu osaliseks ning nende negatiivsed kogemused ei pruugi kööki jõudagi.

«Teenindaja mängib toitlustusasutuse hea olustiku loomisel üsna suurt rolli, sest just temaga puutuvad kliendid kõige tihedamalt kokku ning jootraha on hea vahend hindamaks teenindajapoolset panust.»

Teenindaja on justkui filtriks klientide ja töötajate vahel ning ta teenibki jootraha just seda rolli täites ja mitte oma põhiülesannete (menüü tutvustamine, tellimuse võtmine, laua koristamise ja katmise, kliendi abistamine, toidu lauda viimine jne) sooritamise eest. Aga see, kuidas ta oma põhiülesannetega hakkama saab, on see, mis on kõige olulisem õhustiku loomisel ja elamuse kujundamisel.

Millised teised teenindusvaldkonda kuuluvad töötajad peaksid jootraha saama?

Restoranis, baaris või pubis teenindajaks olemine ei ole aga ainuke teenindusvaldkonda kuuluv amet. Me saame otsese teeninduse osaliseks ka salongides, pangas, poes jne.

«Ka meditsiin on teenindusvaldkond ja kui keegi prooviks ükskõik millisele tervishoiutöötajale «jootraha» anda, läheks asi kiiresti väga kriminaalseks ning ebaeetiliseks. Samas ei ole midagi imelikku juuksurile või habemeajajale jootraha jätmisest, või siis massöörile.»

Need ja paljud teised sarnased ametid ongi üles ehitatud nii, et töötaja peab inimese soovide väljaselgitamiseks temaga suhtlema. See otsene inimkontakt on väga oluline ning sellest peetakse meie tehnoloogiat ja Interneti liigkasutamist täis maailmas väga lugu.

«Selle loogika järgi võiksid mingit materiaalset tänu saada veel ka näiteks massöörid, giidid, juuksurid jne, aga miskipärast pole see jälle tavaks.»

Hea teeninduse eest võib raha anda, kuid see ei tohiks olla iseenesestmõistetav.

Teenindusvaldkond on lai mõiste, sest sinna alla kuulub ka «näiteks iluvaldkond: juuksur, kosmeetik, küünetehnik jms», aga kas jootraha peaks tõesti andma ka ameti esindajatele, kes juba teenivad kõrget palka?

«Ei kujutaks ette olukorda, et kõigile teenindusvaldkonnas töötajatele makstakse jootraha, sest see tundub kuidagi võõras, kui sa lähed panka ja maksad tellerile jootraha.»

Kõik «oleneb teenindusvaldkonnast ning kliendist, keda teenindatakse. Kui klient on rahul, siis miks mitte jätta tänutäheks miskit. Aga see ei pea olema selline «kirjutamata reegel», et sa pead jätma, muidu pole see väga õige.»

Ja see ei pea olema ka raha. Eestikeelne omasõna jootraha ei ole väga hea, sest viitab otseselt rahale. Tipp aga «võib olla ka pudel, lilled, kommikarp, mida arstidele viiakse.» 

Aga siiski on kummaline mõelda, et sa lähed panka kommikarp või lilled käed ja annad need siis tellerile, kes sind teenindas.

Eestlase arvates «tuleks jootraha maksta nendele teenindusvaldkonna töötajatele, kes suhtuvad oma klienti rohkem personaalset.» Aga enne kui me saame teiste teenindusvaldkonda kuuluvate ametite peale mõelda tuleks «kõigepealt Eestis juurutada seda vana traditsiooni, et vähemalt ettekandjadki saaksid jootraha ja siis lähme edasi.» Ning «kui läheneda teenindusvaldkondade kaupa, siis võiksid jootraha saada näiteks poemüüjad,» kellest nii mõnigi on kiire ja efektiivne. «Järgmisena tulevad pähe inimesed, kes mingisugust infot väljastavad (nt turismiinfo), sest hea, huvitava ja kvaliteetse info puhul võiks neid nende töö eest ka jootrahaga tänada.»

Miks on toitlustusasutuse teenindajad need, kellele kõige enam jootraha makstakse?

«Tegelikult on ettekandja töö päris hull, nii et ma arvan, et selle eest on tipp õigustatud.»

20. sajand on aeg, mil teenindussektor muutus varasemast palju olulisemaks. Enne seda domineerisid primaarsektor, mille alla kuulub kalastamine, põllumajandus ja kaevandamine; ning sekundaarsektor, mille alla kuulub tootmine ja asjade tegemine. Need oli varasemalt kõige tulutoovamad sektorid ja ka põhjuseks, miks inimesed neid tegid. Nüüd eelistavad inimesed «oma käsi mitte mustaks teha», sest see ei ole enam vajalik. Teenindussektoris on kõige tavapärasemaks ametiks just toitlustusasutuse teenindaja, sest süüa tahame me kõik ning söögikohtasid, või asutusi, kus serveeritakse toitu, on arvuliselt rohkem kui teisi. Me näeme selle ameti pidajaid kõige rohkem ning vähemalt kolmandik igast kogukonnast on ühel või teisel ajahetkel toitlustusasutuses töötanud. See on väga suur number. Kelneri, abikoka või nõudepesija amet on paljudele esimeseks töökohaks ning just selle personaalse kontakti pärast on meie jaoks oluline ka meie endiste «ametivendade/-õdede» heaolu. Need, kes on restoranis töötanud, teavad, et «ettekandja töö on kindlasti üks neist kõige stressirohkematest lihttöödest. Vastutus on lihtsalt ülimalt suur.»

Me oleme jootraha andmise traditsiooni endale sisse toonud ning üleüldse on see «toitlustuses kõige rohkem tavaks ja kui mõelda, et miks, siis äkki sellepärast, et kuhugi välja sööma minnes tegeleb see teenusepakkuja ühe kliendiga kauem ja põhjalikumalt kui näiteks supermarketis kaupa läbi piiksutades.»

Kui suurt rolli mängib jootraha jätmises tööandja?

«Tööandja põhjendus madalamale palgale on see, et teenindaja saab niikuinii jootraha, mis ei tohiks olla mõistusega inimesele vastuvõetav. Küll aga lepivad töötajad sellega ning seega on jootraha jätmine igati põhjendatud, kuna teenindaja sissetulekust võib see moodustada teatud olukordades isegi suurema osa kui põhipalk ise.»

See teadmine on põhjuseks, miks me isegi Eestis kaalume jootraha andmist ja miks me paljudel juhtudel seda teeme. Tööandja peab vastutama nii töötajate kui ettevõtte eest ning mida väiksemate kuludega hakkama saadakse seda parema mulje ta endast oma ülemustele jätab. Väikesed hammasrattad ei ole suures masinavärgis niivõrd olulised, kuna neid on kergem teiste samasuguste väikeste hammasratastega asendada. Teenindusvaldkonnas on töötajate liikumine kõige suurem ning restoranid, pubid ja baarid otsivad endale pidevalt uusi töötajaid. Ei möödu nädalatki kui kolm või neli uut tööpakkumist CV Online'is või CV Keskuses avaldatakse. Inimene, kes on hakanud restoranis tööle, teeb seda enamasti selleks, kuna tal ei olnud kuhugi mujale minna, või mõne teise tegevuse kõrvalt, seega kohe kui endale midagi muud leitakse, läheb töötaja minema. Mõnikord lahkutakse isegi varem, sest tööst tekkiv stress, sisepinged ja konflikt ei ole väärt seda piskut, mida tööandja nimetab palgaks ning mille suurendamisel loodab ta klientide peale.

«Iga inimese töötasu peaks olema piisav, et tal oleks tahe naeratada, olla viisakas ja eelkõige inimene ilma jootraha ootuseta. Minu nägemuses ei peaks olema jootraha nähtusena olemas, inimest peaks tööandja poolt piisavalt tunnustatama nii sotsiaalses kui majanduslikus plaanis.»

Kas jootraha maksmine peaks olema kohustus?

«Leian, et teenindusvaldkonna töötajad peaksid jootraha saama, kuid vaid juhul, kui nad teevad üle ootuste head tööd.» See on iga teenindaja soov ning osa nende tööülesannetest, aga paljudel juhtudel peab teenindaja kliendile teadmata žongleerima mitme erineva tegevusega ja seda olukorras, kus klient loodab mõnusale ja rahulikule õhustikule. Teenindaja töö restoranis on paljudel juhtudel väga kaootiline ja organiseerimatu, seda ei saa võrrelda taksojuhtide, massööride või juuksuritega, kes saavad kliendiga rahulikult tegeleda. Teenindaja suutlikus kaoses kliendi soove rahuldada on uskumatu saavutus ja miski, mis peaks põhiülesannete juures teenima ka kliendi kiidusõnad. 

«Vahetu ja personaalse teeninduse eest võib alati jootraha jätta, eriti kui pakutakse paremat teenindust või «rohkem» kui teenuse sisust eeldada võiks.» Kuna inimene on ise selle töö peale läinud, vahet ei ole mis põhjustel, siis jootraha andmine «ei pea olema kohustus, aga viisakas tava.»

Seejuures ei tohiks ära unustada, et «teenindamine on inimese töö ning ta peaks selle eest saama normaalset ja tööle vastavat palka, seejuures ei tuleks arvestada, et mingi kasum tuleks jootrahast juurde. Minu meelest peaks olema hoopis nii, et mitte keegi ei saa jootraha.»

Missugused oleksid jootraha jätmise võimalused Eestis?

«Minu meelest võiks olla selline üldine võimalus jootraha kuskile purki panna ja see jagatakse kõigi töötajate vahel, aga kui tahad just kindlale inimesele anda, siis annad talle isiklikult.» Purk oleks väga hea ja lihtne viis, kuidas näiteks poemüüjale raha anda, kui selleks soov peaks olema. «Muidugi on asi ka tööandjas, kas see on tema jaoks aktsepteeritav, aga minu arvates on see okei, kui kõigi teenindajate töölaual on väike meenetops.» Kui iga teine klient otsustab poemüüjale tema topis mõned sendid jätta, siis saaks ta oma vahetuse lõpus mõne euro kokku. Väikese palga juures on ka selline rahasumma tervitatav.»

Aga kui jootraha andmine viia ka teistesse teenindusvaldkondadesse, siis võib jootraha andmise komme natuke devalveeruda ja oma tähendust kaotada ning klientidele tundub, et töötajad justkui kerjaksid nendelt lisaraha. Seega «palju parem süsteem oleks, kui keegi ei saaks jootraha, sest praegu see paneb teenindajad ebavõrdsesse olukorda. Mõni, kellele satub hea klient, võib saada palju suurema rahasumma tehtud töö eest kui teine, kes näeb vaeva ja töötab kõvasti, aga talle satuvad kliendid, kellel pole harjumust või võimalust jootraha jätta.»

Kuigi jootraha andmise kultuur on Eestis nõrk on see siin siiski olemas. Eks paljud suhtuvad sellesse umbuslikult, eriti kui jootraha arvestatakse juba arve sisse ning kliendile, kes selle kinni maksab, pole päris täpselt teada, kuhu see raha läheb. Mõnele kliendile selline olukord ei meeldi, kus teenindajale antakse jootraha igasuguse teeninduse pealt, aga ega nad ei saa selleks ka midagi teha, kui süsteem on automaatne.

Jootraha on boonus hea elamuse eest ja sellesse ei tohiks liiga kerglaselt suhtuda. Eks iga inimene väärtustab ja hindab teeninduse juures temale tähtsaid tegureid ning kui need tegurid tehakse nende jaoks meeldejäävaks, siis «kui on soovi, jootraha jätta, «siis miks mitte?»